사내 협업은 2026년, 사외 협업은 왜 아직?
1990년대의 어느 사무실을 떠올려보십시오.
팀원에게 자료를 보내는 방법 — 팩스, 전화.
거래처에 견적을 보내는 방법 — 팩스, 전화.
2005년의 어느 사무실.
팀원에게 프로젝트 진행 상황을 공유하는 방법 — 이메일.
거래처에 계약 조건을 확인하는 방법 — 이메일.
사내든 사외든, 같은 도구를 쓰고 있었습니다. 오히려 거래처와의 소통이 더 격식 있고, 더 체계적인 경우도 많았습니다. 계약서는 반드시 문서로 남겼고, 미팅 후에는 합의 사항을 이메일로 확인했으니까요.
당시에는 '사내 소통'과 '사외 소통'을 굳이 구분할 필요조차 없었습니다. 둘 다 같은 수단, 같은 방식이었으니까요.
그런데 사내에만 혁명이 일어났습니다
2010년대에 들어서면서, 기업 업무에 근본적인 변화가 시작됩니다.
직원들 간의 소통 → Slack, Microsoft Teams
직원들 간의 문서 → Notion, Google Workspace
디자이너의 작업물 → Figma
개발자들의 코드 → GitHub
프로젝트 관리 → Jira, Asana
'디지털 전환'이라는 이름 아래, 기업 안에서 일어나는 거의 모든 업무가 전용 SaaS로 대체되었습니다.
글로벌 표준이 된 SaaS들에게는 공통점이 있습니다. 업무의 실시간 참여를 가능하게 만들었다 는 것.
그리고 2025년, 변화는 두 단계를 한꺼번에 뛰어넘었습니다.
첫째, 개별 SW들이 서로 연결 되기 시작했습니다. 슬랙에서 대화하면 지라에 티켓이 생기고, 노션에 회의록이 자동으로 쌓이고, 세일즈포스에 고객 데이터가 업데이트됩니다. 모든 것이 하나의 데이터베이스로 합쳐지고 있습니다.
둘째, 그 위에 AI가 올라탔습니다. Slack AI가 채널 대화를 요약하고, Notion AI가 문서를 정리하고, GitHub Copilot이 코드를 짜줍니다. 데이터가 쌓여 있으니, AI가 읽고, 분석하고, 제안하는 것이 가능해진 겁니다.
사내 업무는 이제 '도구를 바꾼' 수준이 아닙니다. 기록이 데이터가 되고, 데이터 위에 AI가 작동하는 — 완전히 다른 차원으로 넘어간 것 입니다.
실제로 이 변화를 제대로 받아들인 회사에서는 놀라운 일이 벌어집니다.
직원 간 개인 전화 — 0.
직원 간 개인 문자 — 0.
직원 간 카카오톡 — 0.
직원 간 이메일 — 0에 수렴.
저는 토스에서 이걸 직접 경험했습니다. 슬랙 하나면 모든 사내 소통이 끝납니다. 업무 대화가 개인 채널로 새어나갈 이유 자체가 없어집니다. 모든 맥락이 기록되고, 검색되고, 필요한 사람에게 언제든 공유됩니다.
그런데 퇴근 후 카카오톡을 열어보십시오.
거래처 대화방이 수십 개 있습니다.
사내에서는 개인 메신저를 단 한 번도 쓰지 않는 바로 그 직원이, 사외에서는 100% 개인 메신저로 소통하고 있습니다.
이 혁명에서 통째로 빠진 영역이 있었습니다. 회사 밖과의 소통.
같은 줄에 있었던 두 세계
지금 이 순간, 대부분의 회사에서 벌어지는 일을 한 장의 표로 정리하면 이렇습니다.
팩스를 돌리던 시절에는 같은 줄에 있었던 두 영역이, 30년이 지난 지금 완전히 다른 세계 에 살고 있습니다.
보이지 않는 비용
이 괴리가 만들어내는 비용은 막대합니다. 문제는 대부분의 회사가 이 비용을 인식조차 못 하고 있다는 것입니다.
담당자가 바뀌면, 수개월의 맥락이 증발합니다
거래처와 나눈 대화, 합의, 미묘한 뉘앙스 — 전부 담당자 개인의 카카오톡에 있습니다.
그 담당자가 퇴사하는 순간, 해당 거래처와의 히스토리 전체가 사라집니다. 새로운 담당자는 백지 상태에서 시작합니다. 거래처 입장에서는 같은 이야기를 처음부터 다시 해야 합니다.
"이 회사는 맨날 사람이 바뀌네."
그 거래처가 느끼는 피로감은, 재계약 시점에 숫자로 나타납니다. 사내 협업 도구에서는 있을 수 없는 일입니다. 슬랙 채널은 사람이 바뀌어도 대화가 남으니까요.
매출의 원천이, 가장 허술한 도구에 있습니다
회사의 매출은 어디서 옵니까?
사내 회의에서 오지 않습니다. 거래처와의 소통에서 옵니다. 견적, 협상, 합의, 클로징 — 전부 회사 밖에서 일어나는 대화입니다.
그런데 그 대화가, 보안도 안 되고, 검색도 안 되고, 회사가 소유하지도 못하는 개인 메신저에 담겨 있습니다.
사내 업무에는 연간 수억 원어치 SaaS를 도입합니다. 그러면서 매출의 직접적 원천인 사외 소통에는 무료 개인 메신저를 쓰고 있습니다. 비용 센터에는 투자하고, 프로핏 센터는 방치하는 셈입니다.
리더는 바깥에서 무슨 일이 벌어지는지 모릅니다
사내에서는 슬랙 채널을 보면 팀이 무슨 이야기를 하는지 알 수 있습니다. 지라 보드를 보면 프로젝트 상황이 보입니다. 노션 대시보드를 보면 핵심 지표가 한눈에 들어옵니다.
사외는요?
팀원의 카카오톡을 들여다볼 수도, 들여다봐서도 안 됩니다. 어떤 거래처와 소통이 뜸해지고 있는지, 어디서 병목이 생기는지, 우리 팀이 외부에 어떤 톤으로 대응하고 있는지 — 전혀 보이지 않습니다.
관리의 완전한 사각지대입니다.
CRM에 쓰는 숫자는 허수입니다
소통이 자동으로 기록되지 않으니, 담당자가 CRM에 수동으로 옮겨 적습니다.
까먹으면 누락됩니다. 기분이 좋으면 긍정적으로, 바쁘면 대충 적습니다. 그 위에서 하는 파이프라인 분석, 매출 예측, 거래처 건강도 판단 — 전부 오염된 데이터 위에 세운 모래성입니다.
사내에서는 이런 문제가 없습니다. 소통 자체가 기록이고, 기록이 곧 데이터니까요. 슬랙 대화를 수동으로 옮겨 적을 필요가 없습니다. 하지만 사외 소통은 자동화의 출발점인 '기록' 자체가 되지 않고 있습니다.
데이터가 없으면, 남는 건 사람을 쪼는 것뿐입니다
여기서 한 발 더 나가보겠습니다.
사내 업무가 SaaS로 전환되면서 얻은 가장 큰 것은 편의성이 아닙니다. 데이터 입니다. 슬랙에 쌓인 대화량, 지라에 기록된 처리 속도, 세일즈포스에 축적된 파이프라인 — 이 데이터가 있기 때문에 "어디가 병목인지", "무엇을 개선해야 하는지"를 객관적으로 판단할 수 있습니다.
사외 소통에는 이 데이터가 없습니다.
거래처 대응이 느린 것 같은데, 실제로 느린 건지 알 수 없습니다. 어떤 거래처와의 관계가 식어가고 있는지, 어느 단계에서 딜이 막히는지, 우리 팀의 외부 커뮤니케이션에서 개선할 점이 뭔지 — 판단할 근거가 아예 존재하지 않습니다.
데이터 없이 할 수 있는 관리란 결국 하나뿐입니다. "더 열심히 해", "더 자주 연락해", "왜 이 거래처 놓쳤어?" 사람을 쪼는 것. 데이터 기반 경영의 정반대입니다.
미국은 이 문제를 진작 알아챘습니다. 2015년에 설립된 Gong.io 는 B2B 영업 통화를 자동으로 녹음·전사하고, AI로 분석하는 플랫폼입니다. "이 영업 사원은 고객의 말을 몇 % 들었는가", "성공한 딜에서 공통적으로 나온 키워드는 무엇인가", "이 거래처의 온도가 지난달 대비 떨어졌는가" — 감이 아니라 데이터로 판단합니다. 기업가치 10조 원, 5,000개 이상의 기업이 쓰고 있습니다.
Gong이 증명한 것은 단순합니다. 사외 소통도 데이터가 되는 순간, 전혀 다른 수준의 경영이 가능해진다는 것. Gong은 '통화'를 데이터로 바꿨습니다. 그런데 한국을 포함한 아시아의 B2B 소통은 통화보다 메시징이 훨씬 비중이 큽니다. 카카오톡, LINE, WhatsApp으로 오가는 그 대화들 — 아직 아무도 데이터로 바꾸지 못하고 있습니다.
AI 시대에 이것이 의미하는 바는 명확합니다. 사내에서는 AI가 대화를 요약하고, 할 일을 추출하고, 다음 행동을 제안하는 시대가 이미 왔습니다. 하지만 사외 소통은 AI가 읽을 데이터 자체가 없습니다. 데이터가 없으면 AI도 없습니다. 사내와 사외의 격차는 지금 이 순간에도 벌어지고 있습니다.
해외 거래처가 있다면, 문제는 몇 배로 커집니다
여기까지는 국내 거래처만 있는 회사의 이야기입니다.
글로벌 B2B 기업이라면 상황은 훨씬 심각합니다. 한국 거래처는 카카오톡, 일본은 LINE, 동남아는 WhatsApp, 중국은 WeChat. 나라마다 쓰는 메신저가 다릅니다. 하나의 거래처와의 대화가 이메일, WhatsApp, 화상회의 녹화 — 세 곳 이상에 흩어집니다.
여기에 시간대와 언어 차이까지 더해지면, 외부 소통의 파편화는 기하급수적으로 심해집니다. 국내 기업도 어려운 문제가, 글로벌에서는 사실상 관리 불가능한 수준이 됩니다.
사외 소통도 진화해야 할 때입니다
슬랙이 처음 나왔을 때, 많은 사람들이 이렇게 말했습니다.
"이메일이면 되지 않나?"
노션이 처음 나왔을 때도 마찬가지였습니다.
"구글 독스면 충분하지 않나?"
지금 사외 소통이 정확히 그 단계에 있습니다.
"카톡이면 되지 않나?"
되지 않습니다.
개인 메신저에 흩어진 대화는 비용이고, 체계적으로 쌓인 기록은 자산입니다. 사내 협업이 팩스에서 슬랙까지 진화하는 데 15년이 걸렸습니다. 사외 협업은 아직 그 출발선에 서 있습니다.
하지만 이번에는 15년이 걸리지 않을 겁니다. 사내에서 이미 증명된 원리 — 기록하고, 검색하고, 연결하는 것 — 를 사외에도 적용하기만 하면 됩니다.
문제는 명확합니다. 이제 남은 것은 시작하는 것뿐입니다.