카톡처럼 빠르고, 이메일처럼 체계적인 B2B 협업의 새로운 기준

조인트는 카톡처럼 빠르고, 이메일처럼 체계적인 B2B 협업의 새로운 기준입니다.

오픈서베이 서비스를 소개해주세요

오픈서베이는 2012년 모바일 리서치를 출시하여 국내 리서치 업계의 디지털 전환을 혁신해왔습니다. 삼성전자, 네이버, P&G, 우아한형제들, 토스 등 시대를 이끌어가는 2,800여 개 기업 고객이 오픈서베이와 함께 소비자와 시장을 이해하고 있습니다.

오픈서베이 데이터스페이스는 AI 기반의 리서치 플랫폼으로, 설문 설계, 데이터 수집, 분석, 공유까지 리서치의 전 단계를 하나의 플랫폼에서 수행할 수 있습니다.

오픈서베이 홈페이지 ↗

데이터스페이스

'우리 고객은 왜 우리 제품/서비스를 구입할까?, 무엇에 불만족하고 있을까?'와 같은 질문은 고객에게 직접 물어봐야 알 수 있는 경우가 많습니다. 데이터스페이스는 '우리 고객의 의견을 묻고 분석해서 어떤 액션을 하면 될지'를 쉽고 빠르게 지원하는 솔루션입니다.

어떤 거래처들과 주로 협업하시나요?

Joint를 통해 협업하는 외부 회사들은 대부분 데이터스페이스 고객사이며, 외부 파트너와도 활용 중입니다.

• 현재 거의 10개사와 조인트에서 협업 중이고 계속 추가되는 중입니다.
• 솔루션 제품인 데이터스페이스 고객사 중에서는 추가로 오픈서베이의 전문 리서치 서비스 지원이 필요하신 경우 조인트를 통해 신속한 협업을 하고 있습니다.
• 지금은 더 나아가 리서치 지원 패키지 라는 상품을 베타로 출시해서 테스트 중이며, 해당 상품 구매 시 조인트를 통해 제공하고 있습니다.

고객사와의 협업 방식

• 양사 여러 명이 참여하는 다대다, 프로젝트 단위 둘 다 운영하고 있습니다.
• 조인트 내에서 모두 참여하는 '전체방'과 리서치 프로젝트를 진행하는 특정팀만 참여하는 '리서치방'을 분리해서 운영 하고 있습니다.
• 고객사와 유관 팀이 모두 한 번에 소통하고 있어서 내부소통~외부 소통 중간 전달하는 과정에서 리소스 투입이 대폭 줄었습니다.

Joint 도입 전에는 고객사 소통·협업에서 어떤 어려움이 있으셨나요?

조인트 도입 전에는 '이메일 + 전화 + 카톡' 연락 방식이 혼재되어 있었습니다. 이메일은 정돈된 형태이지만 적시성이 낮고, 전화는 빠르지만 내용 정리와 내부 공유에 공수가 소요됩니다.

• 카톡은 사내 히스토리 공유가 어렵다.
• 개인용 메신저인데 업무 연락을 하거나 받는 것에 대한 심적 부담이 있다.
• 개인 연락과 비즈니스 연락이 혼재되어 있어 채팅방 정돈이 어렵다.

Joint를 사용하게 된 계기는 무엇이었나요?

처음 계기는 '오픈서베이의 외부 협업 파트너'와 협업을 하는 과정에서의 효율화 고민이었는데요. 기존 방식은 외부 협업 파트너 → 오픈서베이 → 고객사로 이어지는 복잡한 커뮤니케이션이 필요했습니다.

Joint를 도입하면서 모든 이해관계자가 1개의 채팅방에 들어오게 되었고 덕분에 투입 공수는 줄고 고객 전달 시간은 훨씬 빨라졌습니다. 고객에게는 '업무용으로 사용하고 있는 소통 채널인 조인트로 초대드린다'고 하는 것이 더 프로페셔널해 보이기도 하고, 고객이 카톡에 대한 부담 느끼시지 않도록 배려 한다는 뉘앙스를 드릴 수 있어 좋았습니다.

Joint를 어떻게 사용하고 계신가요?

고객사 소통용으로 90% 이상 사용 중이고 현재 활발한 소통이 오가는 고객사들의 업종은 '건설, 항공, 플랫폼, 유통' 등 다양합니다.

• 설문 결과 분석에 대한 오픈서베이 의견 문의 : 결과 해석 시 문의를 많이 주시는 편이고 여기에 대해 답변은 Joint로 빠르게 드리고 있습니다.
• 리서치 프로젝트에 대한 논의 : 킥오프부터 결과 분석 전 과정과 일정 공유까지 오픈서베이와 소통이 필요한 경우 Joint로 진행하고 있습니다.

Joint 사용 후, 어떤 변화가 있었나요?

💬 고객사와의 소통

Joint를 통해 소통하는 것이 고객이 더 편하게 느끼시는 것 같습니다. 속도는 기본이구요.

특히 전화, 이메일만 활용하는 경우는 오픈서베이 POC - 고객사 POC가 고정되어 있어서 다른 구성원이 의견 또는 질문 내려면 POC를 거쳐야 하는 번거로움이 있으셨을텐데요. 조인트 사용 후에는 자유롭게 결과에 대한 질문과 의견을 주고 계십니다.

전화, 이메일 대신 조인트를 통해 자유로운 질문과 의견을 주고 받는 모습. 오픈서베이 제공

"오픈서베이 리서치 전문가가 채널에 상주하면서 나의 질문에 언제든 답변해준다" 라는 믿음과 확신을 줄 수 있어서 고객과의 관계 강화에도 큰 도움이 되고 있습니다.

오픈서베이 리서치 전문가가 고객사의 질문에 답변해주는 모습. 오픈서베이 제공

📈 내부 효율성

• 히스토리 관리: 유관 팀들이 적절하게 해당 대화방에 참여하고 있어서 히스토리 공유나 휴가시 인계가 불필요해진 수준으로 저절로 됩니다.
• 이메일보다 훨씬 텍스트가 짧기 때문에 이전 히스토리를 찾기 위해 투입되는 노력도 상대적으로 줄었다고 느낍니다.

🧍 구성원 경험

• 휴가 시 POC 인계는 확실히 편해졌습니다. "조인트 대화방에 OOO님이 응대 드릴 예정입니다."라고 말씀드리면 끝이어서요.
• 이메일 홍수 속에서 연락을 놓치는 경우도 이제는 없습니다.

Joint를 고려 중인 다른 기업에게 전하는 한 마디

이런 경우 특히 Joint를 추천드립니다.

• 양사 모두 여러 팀에 걸친 커뮤니케이션이 필요할 때
• 이메일보다 히스토리 관리를 더 잘 하고 싶을 때
• 누적된 정보를 기반으로 다른 팀원도 도움을 받을 수 있을 때
• 고객사와 보다 편안한 분위기에서 더 유대감, 라포를 형성하고 싶을 때

"조인트는 카톡처럼 빠르고, 이메일처럼 체계적인 B2B 협업의 새로운 기준입니다."
"중간 전달자 역할에서 벗어나세요. 모든 이해관계자가 한 방에서 실시간 소통이 가능합니다."

— 오픈서베이